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從微表情看懂候選人?你需要懂點心理學!

論招聘中如何運用心理學理論解釋、預測、進而影響候選人行為。
世界經理人專欄

范珂

沃爾沃汽車亞太區人力資源總監、拓朗半導體亞太區人力資源總監,現為獨立人力資源咨詢顧問及講師。(微信公眾號:sailing-fan)

大家好,我叫Chris。很高興有機會跟大家分享一下我個人的一些心理學知識的應用經驗。

我先講一個我很早以前的小故事,我在大二的時候和同宿舍的兩個女生關系非常好。有一天我們兩個人想要為另外一個人過生日,并且打算給她一個驚喜。我們計劃買一個蛋糕,在里面掏一個洞,把一個戒指藏在里面。我們的期望都是壽星自己切蛋糕,剛好切到她該要的那塊,那時候我都認識她一年多了,我說就把最大的奶油花放在戒指盒的上方。

我猜想她到時候會說:“我是壽星,所以我拿最大的奶油花你們沒意見吧”。當時我們買的戒指是7個小圈綁定在一起的款式,這位壽星特別信幸運數字,我猜想她拿到戒指以后,一定先數,數完以后會拆下一個圈,只留6個(因為她的幸運數字是6)——我當時就做了這么兩個預測。

到了過生日的時刻,這位壽星果真說:“我是壽星,奶油最大的這塊歸我,你們沒意見吧”。接著就驚喜的發現里面有一個戒指。并不急著帶上,而是開始數一二三數到七,然后對我說:“我的幸運數字是六,Chris這第七個圈我送你吧”。

我后來想,假如一年半的時間能使我了解一個朋友的性格,并且可以預測到她的某些行為。那有沒有可能把這個時間縮的更短?那樣的話,對工作、生活一定很有幫助。

后來工作的時候接觸到心理學,發現依靠測評工具和一些心理學的理論是可以幫助我們解釋、預測、進而影響人的某些行為的。根據我后來的工作經歷(包括國企、外企,跟國內、國外的人共事,涉及領域有招聘、培訓、晉升等),很多工作中涉及到的問題,都會可以用到心理學的相關知識和工具。有時候心理學工具和理論對人的行為的理解乃至于對行為的預測,甚至會成為我們決策的非常重要的支持信息。

/ 1 /

招聘

我們常常產生一些困惑,為什么面試的時候,我們遇到一些人明明能力、技能是夠的,但是面臨壓力的時候表現非常糟糕。為什么看工作能力明明是可以的,但是他放棄了。工作本身沒問題,但僅僅是跟人的關系處理不好,最終導致一系列問題,最終造成不勝任、離職。假如不考慮一個人的性格特點、職業發展傾向,而貿然把一個很優秀的技術人員提升到管理層,很容易出問題。招聘重要管理崗位時,常犯的錯誤是只重視候選人的業務能力,但忽視其性格和團隊、上司的匹配問題。

我們從哪里入手分析這些問題?用什么方式解決?心理學的理論可以給我們一個非常堅實的基礎。現代企業對人事決策的準確度要求越來越高,我們只是靠自己的主觀判斷能不能做到那么精準?

人才素質模型大致可以理解為對知識、技能、經驗、能力、性格特質幾大塊信息的需求組合。比如我們在做招聘的時候,首先確定的是特定的職業知識、技能的要求。這部分通過簡歷信息、做知識考察、進行溝通對話都可以了解。對這個人的經驗、專長也可以通過對話來弄清楚。但仍有一些基底的東西,即個人的性格特質我們是很難準確判定的,因為它是潛藏在人的表象底下的很深層的東西。

在面試的時候,候選人往往表現出他最克制、最好的一面,是不是情緒穩定性差、難以適應團隊協作是輕易看不出來的,這個人是否具備某個職位所需的性格特質,通過表象是不容易看到的。即便是再有經驗的HR或管理者(例如有些面試官初見候選人第一眼即可判定對方是否適崗的資深人士),依然需要在接下來的30分鐘的面試過程中,審慎的驗證這第一眼的判斷的準確性。

對于大多數的招聘負責人而言,面試過程中可以憑借很多心理學理論幫助我們做出細致的觀察分析。此外,心理測評也是驗證主觀判斷的一個比較有效的常用手段。

我們招聘的時候最重要是做好崗位分析,即把任職資格做解構。從JD入手,從這個職位需要的知識、技能、能力、人格、動機、交際模式等進行解構,弄明白每一個維度上,分別需要候選人達到什么樣的程度。

知識、技能很容易劃分層次,大專、本科、專業資格證都可以幫我們搞清楚。能力、人格、動機等,心理學上專業測評的工具有很多。還有一些個人能力維度,比如說“團隊合作”、“溝通能力”,聽起來似乎很虛、很空,再比如“企業文化”、“價值觀”這個事情怎么判定?

我給大家分享一個例子,比如“溝通技巧”:達到第一個Level怎么做,第二個Level怎么做,其實也可以有非常明確的界定。

溝通技巧

Level 1

能就聽眾所關心的問題進行有效的溝通;

能很好的組織自己的觀點進行溝通;

能在小團體中做演講;

Level 2

為聽眾選擇適合的溝通方式;

清晰、簡潔、迅速地表達觀點;

能用通俗易懂的方式讓人理解他的觀點;

在中型團體中,自信的演講;

Level 3

能選擇觀眾可以接受的媒介和方法溝通信息和主意,并能很好的被接受;

在不同的場合,能機智的回答問題

能在公司內部或外界,面對不同數量和背景的人群,做清晰有效的口頭表達;

能和公司高層進行有效溝通,并充分利用他們所給的資源。

Level 4

根據觀眾不同,能選擇不同的語言/語音語調和格式,溝通復雜的觀點和事件;

在不同的場合,面對挑戰和困難的問題,能清楚、簡潔并有說服力的做出反饋;

面對廣大觀眾,能在不同的媒體前有效溝通(新聞發布會,客戶會議,內部會議)甚至在有爭議或困難的情境下。

對有敵意或世故的觀眾,能做出專家級別的引人注目的演講;

能和業界專家進行高效溝通,并善于取得優勢。

任何一個你想要考察的東西,都可以解構,都可以清晰地出不同層次。有了這種科學而統一的標準,哪怕是沒有人力資源專業經驗的人,也能輕松的駕馭判定一個候選人是否合格的標準。絕大多數能力都是可以描述和定級的,因而是可以做到判定結果數據化的。

在一個職位所需要的各個維度上都可以拉出一個清晰的層次,就可以拿出一個清晰的任職要求,然后我們照著去找符合要求的人選就可以了,非常容易。一般來說我們選取3-5條核心能力就夠了。

關于如何提問,通常半結構化面試都用Star法,“S”是Situation,“T”是Target,”A”是Action你到底做了什么樣的事情來應對,最后就是Result,結果是什么樣的。你對真實發生過的事例提問,這背后的心理學邏輯是,人將在很大程度上重復以前做過的事情。

雖然我們的行為可能會有所改善,但通常是一個很漸進連續的過程,不大可能之前做事不靠譜、缺乏負責人和堅韌的工作態度,之后換個工作就忽然變成負責任、不輕言放棄的優秀員工。我們都是通過連續的職業表現去判定這個人的。多數情況下都可以用過往的事跡清晰的判定他之前的能力和預測今后的發展。

假如一個人告訴你他最有成就感的事情不過是泡過一碗方便面,短期內你也不用指望他能做出滿漢全席。包括這個人參加面試時的精神狀態也在觀察范圍內,我們有理由認為一個候選人參加面試的時候是他表現最積極的狀態,這個時候不行的話,就不要指望他他入職以后能夠有所改善了。就好比男朋友已經是一個男人在女人面前表現出的最佳狀態,婚后那些柴米油鹽的日子他一般只會更加松懈,回歸為正常態而已。

/ 2 /

人格測試

接下來就說到一些比較有趣的地方,這些涉及到心理學核心的研究內容,比如說我們這里面會用到的一個是卡特爾16因素的人格測驗我們常稱“16PF”,這個用于測量人格特質,此外還有大五人格量表。再有是各種以大五人格測試為基底開發出的各種工作行為量表。其他就是五花八門各種不那么靠譜的小理論和簡單的測評工具。很多心理學理論,比如顏色、動物理論,都跟經典的人格特質測評有相通之處。

根據目的的不同,我們要選擇適合測評目的的東西,注意千萬不要濫用測評工具、注意保密性。我們對測評結果的解讀不能草率,如必要應求助專業人員。我甚至建議大家解讀完以后要驗證是不是可靠,始終都要去懷疑它的準確度。如果有機會,還要跟蹤被試,觀察他入職之后的實際表現是否和測評顯示的相一致。有能力和機會的話,還可以跟蹤了解被淘汰的候選人之后是什么樣。這些工作對提升測評工具的使用能力、增加準確度會有很大的幫助。

測評工具可能用于淘劣,也可能用于擇優。通常我們在判定用何種心理測量工具的時候,有這么兩個信息一定要搞清楚:信度、效度信度就是這個東西今天測一次,明天測一次,這兩個是不是具有一致性。它的穩定和一致的能力,一般能達到80%的時候,這個信度差不多是能夠測評一個個人,否則測一個團體還OK的。比較專業的HR要會選擇合適的測評工具,會問信度是多少。

還有一個效度的問題,就是要確保我們測的正是要測的東西,而不是在做拿體重秤測身高這種事情。還有常見的名詞有“常模”。是指足夠數量的被試數據成正態分布,中位值多數的人是什么樣子的概念。我們拿著實測的結果比較常模的時候,就可以知道實測結果在大多數人群中的位置。

性格特質沒有好壞之分,我們只是從中可以看到個體適合哪些職位、工作環境等。理論上一個測評工具常模的樣本數量越大,常模可資比較的價值越高。國外的常模不好直接拿來中國套用,必須問問在中國用了多久,在中國的常模量是多少,小于幾千不要用了,基本上不靠譜。所以不要求新,老的可能是更靠譜的,因為樣本量是不一樣的。

另外,我們在做心理測量的時候,可以做被試的小樣本組內的對比,并不一定非得跟常模進行比較。比如有15個候選人,如果我們根據對某個關鍵性格特質的測評結果對他們進行排序 ,再按得分高低選則某項維度最有利某個崗位的候選人,其實不一定需要常模的。

接下來我講一下16PF,卡特爾當時有4000多條能夠描述人的性格、行為、習慣、特征的東西。大家記住有兩個16。其一是說測評一共分為16個維度,能夠測出來工作穩定性,壓力承受能力,還有心理健康。16PF常常能發現被試有偏執、抑郁傾向。在篩查一些變態人格的時候,就像臨床心理學對這個16PF用的還是挺多的,當你找一個偏執的性格,或者容易有人際沖突的,或者有抑郁傾向的,這個用16PF測是非常快的。

其二是說被試要年滿6歲,低于16歲是不準的。有趣的是,在有些維度上,隨著年齡增長,有些性格特質會趨向平穩和緩,尤其在30-40以后,火氣會慢慢降下來。而且人格特質也并非一成不變,比如大學畢業生受第一份工作的影響有時甚至超過其原生家庭。

16PF總共187道題,平均10-13個題為一個維度。187道題需要40分鐘,做題時間比較長。考慮到效率問題,其實特定的招聘需求前提下,有些維度實在是不需要關注的。

關于每個維度測評結果能提供怎樣的參考信息,舉個例子

比如這個M(幻想性)這個維度。假如我們是在招聘一個行政人員/文秘崗位,需要這個人做事特別細致。而M越低的候選人的注意力會越聚焦在眼前,如果是幻想性很高的人,這樣的女人去了超市,給她錢去買衛生紙,她出來以后可能買了一大堆東西,但就是沒有衛生紙,基本上就是這個類型的。這么浪漫的人你應該讓她去做有創意的事情,而不是做這種刻板的事情。但如果我們招聘的是財務人員,我們一定希望少一點幻想,多一點務實。

另外,所有維度不要孤立的解釋,它是相互配合的

假如有條件,建議跟進看候選人后續的故事,到底是怎么發生的,你才能夠判定你今天所做的招聘/晉升決策到底是對還是錯,如果沒有后續的檢驗、沒有充分實踐的支撐,一定要求助專業人士協助解讀。

/ 3 /

培訓與發展

有關培訓和發展晉升,這部分我用過基于“大五”的心理學原理開發的量表。PWBI是美國的一個測評,它在中國是由天慕眾和總代理,漢化也做了10來年了。他們開發本地化PWBI好多年,也經數次的優化,樣本的常模量相當大。

PWBI在大五的因素之上又增加了一個附加量表維度,在我們去做未來的情緒上面,他其實等于說把16PF和大五工作行為量表稍稍的結合一下,它的預測度和工作的性格上的匹配度,實際上基本上可以辦法大部分的需求。

這家公司還做了一些很有趣的研究,例如拿一個醫藥公司的銷售代表做了差異性比較,專門測了這么一波人,但當大家評完以后大家發現一個很有趣的維度:我們通常認為交際手腕越強的人一定是特別擅長搞客戶關系,應該賣的更多。但實際上恰恰是較高的這些人是這個維度得分偏低的人。

研究還顯示績優的人普遍在堅韌性、可靠性和獨立性這幾個維度得分較高。因為銷售是一個承擔風險,要求心理壓力很強的人,一睜眼就是績效、目標,這些人普遍具有咬定青山不放松的傾向,堅持不懈結果導向。研究者分析認為,哪些特別有交際手腕的銷售因為太過于順著客戶、太去取悅他,會導致銷售自己偏離了的方向,被人家牽著鼻子走了。所以交際手腕高明的人往往可能反而不能達到更好的銷售績效。

某公司給中層管理人員做了PWBI測評,測評結果顯示其中一位管理者的管理能力很不適合帶團隊。當時企業高管還沒太認真對待,但過了沒多久這個管理能力比較弱的同事就主動請辭,認為自己不是搞管理的料,要求換人,他自己寧可好好的鉆研技術。這個基于大五人格測評的PWBI問卷,就可以作為評估一個候選人是否符合崗位素質模型要求的性格特質、工作行為模式的參考依據。

我們挑管理人才的時候一般傾向于提拔工作做的好的人來做管理,但實際上個人工作表現優異并不能完全不能等同具備管理的基礎素質。管理的邏輯和工作的邏輯是兩碼事,一個個人英雄主義做事情,和到你可以分享和別人共事,你培養別人讓別人做你想做的事,那根本是完全不同的思維轉換。我們挑選潛力人才就可以專門往這方面考慮。

/ 4 /

細節識人

再給大家補充一些面試過程中還有哪些心理學理論帶給我們的小竅門,可以為我們提供更多的考察線索:

人跟人的溝通不止局限于口頭的溝通交流。因為言語是可以做假的,但肢體語言、微表情、聲音、服飾,等可以作為輔助判斷的的表征。國外的心理學研究表面,溝通過程中有大約65%-93%的信息是可以通過肢體語言、表情和聲音透露出來的,其中肢體語言和表情占多數。不過我在實踐過程中發現,還有一個東西方文化差異的問題。

歐美人表情和肢體語言非常豐富,也較東方人少掩飾。而東方人是含蓄而害羞的,很多人在面試時幾乎是一個“面癱”狀態,因此聲音傳達的信息、顏色的潛在心理意味、微表情帶給我們的提示就顯得相對有用一些。

比如有一回我面試一個候選人,當他提到他的前任領導時,盡管他努力表達和自己的上司相處和諧的信息,但那個時候他皺了一下眉頭,嘴微微向下撇了一點,持續時間不到一秒鐘。我的提問立刻隨著這個話題更加深入具體,并且盡量讓候選人放松,使他慢慢的講出來和領導之間的矛盾才是他想跳槽的主要原因。

此時我們再來判斷這位候選人同自己領導的不愉快的經歷是否會在未來新工作中重演。人管理表情的速度很快,下意識的表情轉瞬即逝。所以我們要很快的捕捉到這個信息。盡管它不足以讓我們做出任何結論性的判斷,但足以讓人警覺,當我們發現這類信號時一定要適時的刨根問底。

東方人含蓄的特征導致表情和肢體語言不如聲音更能表征一個人的性格特征、情緒情態。

想想看小嬰兒剛出生時,開始都是通過聲音(哇哇哭)表現出來“我餓了”、“我害怕了”、“我需要陪伴了”等意思的。隨著嬰兒慢慢長大,才開始有笑容、厭惡、驚恐等各樣表情,因此最本能的也是最直接的表達情緒和情感的渠道是聲音。人控制自己的聲音相對不如控制表情那樣容易、那樣快,因此大家可以慢慢嘗試去體會,我們緊張、興奮、憤怒的時候,聲音在很長一段時間是不受我們自己控制的。

關于表情是可以偽裝的這個問題,我們來看這樣一個圖片,AB哪個是假笑有個簡單的分辨方法,單看眼睛的部分,下眼瞼沒有變形和魚尾紋的就是假笑。類似的識別技巧可以看“微表情”相關的知識。當看到候選人臉上出現一些讓人費解的表情時,最簡單的辦法是我們悄悄做和他一樣的表情,只要一瞬間就能體會到對方那種表情所包含的情緒和感受。

對衣著也可以做一些觀察,但只能作為輔助參考信息,因為一次見面的著裝可能有很多偶然因素。比如:

  • 無邊框眼睛:認為自己客觀,面對問題能從大局著想,不會因為一些細節影響大局

  • 金絲邊眼睛:追逐潮流,給人比較現代的感覺,注重外表

  • 深色衣服:沉默、深謀遠慮、城府深

  • 紫色:保持神秘感,喜歡別出心裁,有種自我滿足的藝術家氣質

  • 灰色:缺乏主動性,沒有勇氣面對困難

  • 簡單樸素的衣服:表示性格沉穩、真誠、正直剛強,理性優于感性思維

  • 藍色:缺乏決斷力和執行力,說話啰嗦,可能缺乏責任感,不善于表達自己的情感,自尊心很強

  • 紅色:沖動、精神性,堅強

  • 綠色:喜歡自由,寬大胸懷

  • 橙色:對人生的欲望很強烈,雄辯、開朗

  • 黃色:希望讓別人覺得自己很有智慧,有純粹高潔的心靈

  • 靴子:自信心不很強,有安全意識

  • 細高跟鞋:表現欲強,希望吸引他人

  • 胸針:重視自己在他人心中的形象,為人處世比較小心謹慎

  • 戴珠寶:完美主義者,做事比較追求完美

  • 大個閃閃亮飾品:招搖熱情,積極樂觀,喜歡幻想

  • T恤印標語:具有一定幽默感,聰慧,有較強的表現欲,希望引起別人的注意

在進行談話時,有意無意的做和對方相似的動作,可以增加共鳴和親近感,拉近彼此的距離,從而使對方更放松和暢所欲言。還有比如把擺在自己面前的遮擋物(如杯子等)移開的動作,會產生一種“開誠布公”的心理暗示。諸如此類,都是有助于促進交流的有效方法。

心理學的很多研究對增加我們的理性判斷十分有益。比如說人特別容易有一些刻板印象,也可以說是“易得性知覺”,而太容易得到的東西缺乏推敲往往是靠不住的。

我們常聽說男人來自火星,女人來自水星。那么就男女差異來說,我們招聘的時候到底要不要有歧視性的選擇?如果說我們需要一個庫管,需要搬東西的,我認可男生一般比女生力氣大很多這個事實。但人們常常有很多錯誤的刻板印象,比如女人不懂看地圖、方向感差,而男人的語法或語言能力不如女人等等。但實際上是這樣嗎?

從圖示中你可以清楚的看到這個紅色的,一個看地圖能力在女性里中等的個體,基本已經超過33%的男性。因此基于這個數據差異,完全沒有必要對男女的看地圖能力做選擇性、傾向性的行為。因此,我們在使用心理學的實驗結果時,所謂男女差別是否真的值得我們區別性對待其它人。

心理學啟示

再比如,很多人用莫扎特的音樂做胎教,期待嬰兒因此而聰明。因為有實驗證明拿莫札特的音樂給被試聽一聽,人在做簡單工作的效率和質量都得到一定提升。

但實際上類似的后續研究,對比喜歡莫札特音樂的人,和另一群喜歡Stephen King的恐怖小說的人,這兩組被試喜歡聽音樂的聽音樂,喜歡看故事就去看故事,之后再做一些簡單的事,就發現智商變高了。這個實驗結果推翻了莫扎特的音樂可以讓人變聰明這個誤解。說明不管是音樂也好、故事也好,其實并不是作品本身真的變聰明,而是暫時的愉悅,會讓人心情好、做事快,就這么簡單。讓孩子聰明的是基因,這一點心理學早已證明。

還有就是讓我們每個去管理企業的人,當你想要做變革的時候,有一個叫霍桑效應,去年我們一直在推動我們公司的績效管理,薪酬改革,一段時間以來,大家顯示出很高漲的配合度,很興奮,工作效率、工作質量都得到了明顯的提高。

但是霍桑效應告訴我們,一個新措施取得的效果未必是因為這個方案做的好,很可能是因為新事物帶來的新奇感所致。而隨著時間的推移,新奇感降低了,工作效率和質量可能會逐漸衰減,直至回到原來的狀態。

我們所看到的這個心理學的各種各樣的研究成果是非常有意思的,而且很有指導意義,我們需要具備一些基本的心理學指導規則,判斷是有道理的還是沒有道理的,包括我們對這些后續的研究是怎樣補充的,還有對跨文化的差異,能夠活學活用,放到真實的環境當中,不要迷信它。無論是哪一種理論,都應該認真考察、以實踐為依據,只有你真正的去驗證它,準確度才有保障。

/ 5 /

總結

心理學不是流行雜志上的小測驗,而是由哲學發展演變而來、涉及領域龐雜、流派眾多的學科。很多人被它的心理分析和性格測試所吸引,但心理學更大的價值在于通過研究思維本身的工作機制,人們可以超越人性中的非理性部分。

基本上我們HR在職業路上不斷打怪升級的時候,理性客觀是能夠保證我們不斷克服工作當中的難題的基本前提,無論是日常的招聘、晉升、員工關系,還是向上管理,跟平級部門溝通合作,心理學的知識和工具都能夠為我們提供有力的支持。

本文系范珂授權世界經理人發布,并經世界經理人編輯。文章內容僅代表作者獨立觀點,不代表世界經理人立場,如需轉載請聯系原作者獲取授權,并請附上出處(世界經理人)及本頁鏈接http://www.xfeuqk.live/hr/ma/8800100200/01/,推薦關注微信公眾號(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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